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Knowlege Networking

 

Vernetzung statt Isolation

 

Wissensmanagement ist nur dann von Erfolg gekrönt, wenn es nicht isoliert betrieben wird. Die Telekom-Tochter T-Systems hat mit „mySystems“ ein Konzept und ein Einführungsmodell für ein Mitarbeiterportal entwickelt, das nachhaltige Verbesserungen beim Wissensaustausch ermöglicht. Von Yvonne Giebels

 

Jörg Forchner kann jeden Arbeitstag wohlinformiert beginnen. Denn wenn der Mitarbeiter der Telekom-Division T-Systems am Morgen seinen Computer eingeschaltet und Name und Passwort eingegeben hat, weiß er meist innerhalb von fünf Minuten über alle wichtigen Fragen des Tages Bescheid. Die eingegangenen E-Mails, Unternehmensnews, einen Event-Kalender, neue Marktstudien, einen tagesaktuellen Nachrichten-Ticker und die wichtigsten Programme findet der Salesmanager in der Geschäftsstelle Hamburg des IT-Dienstleisters sofort auf seinem Desktop im Mitarbeiterportal mySystems. Mit dessen Aufbau stehen Forchner und seinen Mitarbeitern, die seit einigen Monaten zu den ersten Anwendern der Lösung gehören, deutlich mehr und bessere Inhalte für ihre Tätigkeit zur Verfügung.

 

Wissensmanagement in das Tagesgeschäft integriert

„Die aktive Nutzung von mySystems ist ein wesentliches Stück Wissensmanagement im Unternehmen“, sagt Dr. Ellen Walther-Klaus, Senior Executive Vice President im Bereich CIO eEnabling & Relationship Management bei T-Systems in Frankfurt am Main. Von speziellen und meist isolierten Lösungen für das Knowledge Management, wie sie seit etlichen Jahren propagiert werden, hält die Projektverantwortliche nicht mehr sehr viel. Denn zu oft hat sie deren Scheitern in der Praxis erleben müssen.

Bei T-Systems International (TSI) mit über 42.000 Mitarbeitern in mehr als 20 Ländern redet man deshalb nicht mehr groß über das Thema, sondern praktiziert stattdessen Knowledge Management als integrierten Bestandteil der täglichen Arbeit. Wichtigstes Instrument dafür ist mySystems. Die Struktur des Mitarbeiterportals besteht aus vier Basis-Elementen: Informationen über das Unternehmen, der rollenbasierten Unterstützung des individuellen Arbeitsplatzes (Desktop), verschiedenen Mitarbeiterdiensten (Self Service) und der Bündelung von spezifischen Informationen (Topics).

Eine Single-SignOn-Funktion stellt sicher, dass sich der Mitarbeiter für alle Applikationen und Datenbanken nur einmal anmelden muss und nicht verschiedene Passwörter benötigt. Mit Hilfe einer Personalisierungsfunktion lässt sich das Portal zudem an die individuellen Anforderungen und Bedürfnisse jedes einzelnen Nutzers anpassen. „Mit Hilfe von mySystems ist es möglich, Informationen, Kommunikationstools und Applikationen in einen zusammenhängenden Kontext zu setzen und abgestimmt auf die Rollen der Anwender wie in einem Cockpit bereitzustellen“, fasst Dr. Ellen Walther-Klaus das Prinzip zusammen. Jeder Nutzer erhalte so die Unterstützung, die er brauche, um seine täglichen Aufgaben einfacher und schneller zu erledigen.

Bisher aufwändige und zeitintensive Prozesse des Abrufens, Austauschs und der Analyse von Daten werden dadurch optimiert, Abläufe beschleunigt und die Wertschöpfung im Unternehmen gesteigert. Die Informationen sind jederzeit und überall abrufbar, da die Benutzer sowohl an ihrem PC-Arbeitsplatz über einen einfachen Web-Browser als auch von unterwegs über verschiedene mobile Geräte – beispielsweise PDAs – auf das Unternehmensportal zugreifen können.

„Die Ziele unseres Portalprojekts lassen sich mit den vier Schlagwörtern Integration, Effizienz, Kosten und Qualität auf den Punkt bringen“, sagt Dr. Ellen Walther-Klaus. Integration bedeute dabei die Steigerung des Integrationsgrades der einzelnen Firmenbereiche nach dem Zusammenschluss verschiedener Telekom-Bereich mit dem Debis-Systemhaus, die verbesserte Einbindung der Unternehmenseinheiten im Ausland und die Optimierung der übergreifenden Kommunikation und Information. Effizienz stehe für die Beschleunigung der Geschäftsabläufe, die Automatisierung von Prozessschritten und die schnellere zielgerichtete Lösungsbereitstellung beim Kunden. Mit dem Punkt Kosten werde zum Ausdruck gebracht, dass mit dem Portal der Personalaufwand, die Prozesskosten und die Betriebsausgaben reduziert und durch die Standardisierung redundante Entwicklungen vermieden werden sollen. Qualität stehe schließlich für bessere Arbeit, eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit und eine Optimierung des Wissenstransfers im Unternehmen.

 

Werkzeug für die virtuelle Zusammenarbeit verschiedener Standorte

Die mySystems-Portalumgebung ist Teil der internen E-Business-Lösung bei T-Systems, die unter dem Begriff „Internal-e“ zusammengefasst wird und aus Plattform-Diensten, Applikationen und Standardbetriebsdiensten besteht. Zu den Plattform-Diensten zählt neben der Portalumgebung als Basisbaustein das dynamische Content-Management-System (CMS) GoEdit mit einer grafischen Benutzeroberfläche, das leicht zu bedienen ist und von den „Redakteuren“ ohne großen Schulungsaufwand genutzt werden kann. Eine Schlüsselapplikation von „Internal-e“, die auch im Mitarbeiterportal eine wesentliche Rolle spielt, ist myWorkroom. Dabei handelt es sich um ein Dokumenten-Management-System (DMS) mit zusätzlichen Funktionen zur virtuellen Zusammenarbeit verteilter Teams mit den unterschiedlichsten Aufgaben.

Zu den Funktionen zählen dabei unter anderem die Suche, Reservierung, Versionierung und Berechtigungsvergabe von Dokumenten aller Art. Der Kommunikation dienen Benachrichtigungen, Umfragen und News aus den Projekten. Mit der Workflow-Management-Funktion, die durch Status-Tracking und grafische Darstellung ergänzt wird, ist die Unterteilung von Projekten in Arbeitsschritte möglich. Der Projektzusammenarbeit dienen schließlich virtuelle Projekträume, Tools zur Koordination und Aufgabenverteilung sowie Diskussionsforen. Mehr als 500 Projekte mit über 10.000 aktiven Nutzern setzen derzeit bei T-Systems dieses Werkzeug, in dem gegenwärtig rund 30.000 Dokumente verwaltet werden, bereits erfolgreich ein.

 

Kosteneinsparungen bereits im Pilotprojekt

Ein Pilotanwender von myWorkroom war die Global Network Factory (GNF) von T-Systems, die für Planung und Realisierung großer internationaler Netzwerkprojekte zuständig ist. 900 Mitarbeiter nutzen dieses „Collaborative Environment“ schon seit über einem Jahr und zeigen sich damit sehr zufrieden. Den Ausschlag für die Einführung von myWorkroom gab die Tatsache, dass das System die Anforderungen an eine übergreifend nutzbare Dokumentenablage mit Workflow-Unterstützung und der Möglichkeit zum Desktop Sharing voll erfüllt. „Tatsächlich hat myWorkroom schon heute die bereichsübergreifende Zusammenarbeit stark verbessert und Kosten eingespart“, weiß Steffen Hartmann, Leiter des Solution Management Centers der GNF in Nürnberg. Deshalb sollen demnächst alle 2.500 Mitarbeiter des Bereichs diese Lösung nutzen und sie auch in Kundenprojekten in Singapur, Japan und den USA einsetzen.

Im Rahmen von myWorkroom wurden in den T-Systems-Fachbereichen auch so genannte Knowledge-Broker etabliert. Diese Mitarbeiter haben die Fähigkeit zur Verknüpfung der einzelnen Informationsfäden und stellen das Ergebnis ihrer Arbeit über das Portal allen Beschäftigten zur Verfügung. Inzwischen gibt es auch eine Community dieser Wissensexperten, die sich regelmäßig trifft und mit ihren Erfahrungen aus der Praxis zur Optimierung des Systems beiträgt. „Ohne solche Menschen, die mit viel Spaß an ihrer Tätigkeit über den eigenen Tellerrand schauen und auch eine hohe Kommunikationsfähigkeit besitzen, wird das Wissensmanagement selbst als integrierter Bestandteil eines Mitarbeiterportals nicht funktionieren“, ist Dr. Ellen Walther-Klaus überzeugt. Die notwendigen Personalaufwendungen machten sich deshalb auch schnell wieder bezahlt.

Gegenüber früher – so die Erfahrungen aus dem Pilotprojekt – wird der Zeitaufwand bei der Informationsbeschaffung um wöchentlich 75 Minuten pro Mitarbeiter reduziert. Dies entspricht in etwa den Studien renommierter Beratungsunternehmen, die beim Einsatz vergleichbarer Tools eine Zeitersparnis von 60 Minuten pro Woche (META Group) oder wöchentlich 67,5 Minuten (Gartner Group) ermittelt haben. Die verbesserte Kommunikation der Beschäftigten untereinander durch Diskussionsforen und Online-Umfragen schlägt nach Expertenmeinung mit weiteren 40 Minuten weniger Zeitaufwand pro Woche und Mitarbeiter zu Buche.

Positiv wirkt sich ebenfalls die Effizienzsteigerung durch besseres Workflow-Management und die erhöhte Flexibilität des webbasierten Zugriffs aus, der von jedem beliebigen Ort aus erfolgen kann. Finanzielle Einsparmöglichkeiten gibt es auch durch die Verminderung der Reisekosten um zehn Prozent – laut META Group sind dies jährlich 871 Euro pro Mitarbeiter – und der nun mögliche Verzicht auf Investitionen in alte Fileserver-Systeme. Das Web-Enabling von Dokumenten und die Verwendung der gleichen DMS-Applikation durch alle Mitarbeiter hat ebenso wie die Vermeidung weiterer Lizenzkäufe für existente Systeme positive finanzielle Auswirkungen.

 

„Benefit-Dreieck“ soll den konkreten Nutzen belegen

Insgesamt ist es jedoch nicht so einfach, den Nutzen solcher Lösungen zu beziffern. Um den Erfolg des Einsatzes von mySystems besser erfassen zu können, wurde ein „Benefit-Dreieck“ mit den Eckpunkten Qualitätssteigerung, Effizienzsteigerung und Kosteneinsparungen aufgestellt. Anhand von so genannten Key Performance Indicators (KPIs) soll nun über einen längeren Zeitpunkt beobachtet werden, welche Elemente des Mitarbeiterportals sich wie nachhaltig auf die Erreichung der angestrebten Ziele auswirken.

Neben zahlreichen Finanzzahlen wie Wertbeitrag, Umsatz, Cash-Flow, Kosten je Mitarbeiter oder Jahresüberschuss zählen zu diesen operativen Kenngrößen auch Parameter aus den Bereichen Kunde und Markt (z.B. Marktstellung, Wachstumsrate, Auftragseingang, Anzahl Großaufträge, Neukundengeschäft, Kundenzufriedenheit oder Umsatz pro Mitarbeiter), Produktivität und Effizienz (etwa Mitarbeiterproduktivität, Auslastungsgrad, Verfügbarkeit, Qualität der Projektrealisierung und Wertschöpfung je Mitarbeiter) sowie Innovation und Mitarbeiter. In diese Kategorie fallen KPIs wie Innovationsrate, Personalwachstum, Fluktuation, Mitarbeiterzufriedenheit, Ausbildungsstand und Zertifizierung der Beschäftigten. Dr. Walther-Klaus: „Anhand der Key Performance Indicators wollen wir konkret nachweisen, welches Konzept im Rahmen von mySystems wie schnell greift.“

Auch beim Aufbau des Mitarbeiterportals ging man Schritt für Schritt vor. Um die Entscheidungsträger bei T-Systems von diesem Konzept zu überzeugen, wurde zunächst ein Prototyp mit relativ wenigen Funktionalitäten entwickelt und in Board-Meetings vorgestellt. Dabei konnte auf das existierende Intranet mit seinen Informationsangeboten und vorhandene Applikationen wie zum Beispiel myWorkroom aufgesetzt werden. „Ein solcher Showcase, mit dem real gearbeitet werden kann, wirkt bei den Verantwortlichen stärker als jedes Papier und noch so schöne Folien“, ist die Bereichsleiterin überzeugt.

Besonders, wenn eine Betrachtung des Return-on-Investment (ROI) und eine Gegenüberstellung von Vor- und Nachteilen dazukommt. Als Teilnehmer für ein anschließendes Pilotprojekt identifizierte sie den Anwenderbereich mit dem größten Bedarf – in diesem Fall den Vertrieb, der seine Lösungen schneller und zielgerichteter an den Markt bringen muss. Auch hier wurde ein zielgruppenorientierter Prototyp entwickelt. Ellen Walther-Klaus: „Das Besondere an diesem Rapid Prototyping besteht darin, dass wir dieses Vorführmodell anschließend direkt in den Betrieb übernehmen können.“

Nach der Erstellung des ersten Prototyps für 30 Entscheider und dem Beschluss zu seiner Verwirklichung auf breiter Front begann der Aufbau von mySystems eher bescheiden. Nur einige hundert Anwender aus dem Bereich Telecommunications starteten Mitte Juni 2003 mit dem strategischen Eingangstor für alle Applikationen, Informationsdienste und Kommunikationswerkzeuge auf ihrem Arbeitsplatzrechner.

Rund 6.000 Nutzer in Deutschland sollen es in den nächsten Monaten werden. Parallel dazu starten Pilotprojekte in Italien, Südafrika, den USA, der Schweiz und Großbritannien. Voraussetzung dafür ist allerdings eine technische Infrastruktur, die eine ausreichende Performance gewährleistet. Dieser an Zielgruppen ausgerichtete Rollout wurde mit Absicht gewählt, um genügend Zeit für die Kontrolle der Key-Performance-Indikatoren und den Aufbau eines Regelkreislaufes zu lassen. Mit dessen Hilfe findet eine permanente Optimierung von mySystems statt. „Denn“, so Dr. Ellen Walther-Klaus, „ein solches Projekt ist niemals endgültig abgeschlossen“.

 

Yvonne Giebels

Agentur Conosco

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