Emotionalisierung als Schlüssel zum Erfolg im Retail-Banking

Die Finanzkrise hat das Vertrauen von Bankkunden in Kreditinstitute massiv erschüttert. Verbraucher sehnen sich in Geldangelegenheiten mehr denn je nach Sicherheit. Sie verlangen nach kompetenter Beratung, sympathischen Ansprechpartnern und einer möglichst individuellen Ansprache. Gleichzeitig haben Kreditinstitute, um im Kostenwettbewerb bestehen zu können, im vergangenen Jahrzehnt das Retail-Banking stark automatisiert sowie Produkte und Abläufe standardisiert.

Die Finanzkrise hat das Vertrauen von Bankkunden in Kreditinstitute massiv erschüttert. Verbraucher sehnen sich in Geldangelegenheiten mehr denn je nach Sicherheit. Sie verlangen nach kompetenter Beratung, sympathischen Ansprechpartnern und einer möglichst individuellen Ansprache. Gleichzeitig haben Kreditinstitute, um im Kostenwettbewerb bestehen zu können, im vergangenen Jahrzehnt das Retail-Banking stark automatisiert sowie Produkte und Abläufe standardisiert.

In der exklusiven Studie von msgGillardon und Handelsblatt „banking insight" steht daher die Frage im Mittelpunkt, wie Banken das verlorengegangene Vertrauen der Kunden zurückgewinnen und – trotz Standardisierungen und Kostendruck – Erfolge im Retail-Banking erzielen können.

Erfolgreicher dank Individualisierung
Die exklusive Befragung von 222 Vertretern deutscher Kreditinstitute zeigt, dass Emotional Banking einer der zentralen Faktoren zur Stärkung des Kundenvertrauens und damit auch der Kundenbindung ist.

70 % der Institute, die mit einer individualisierten Kundenansprache, Kundenbetreuung und / oder Produktgestaltung arbeiten, haben eine stärkere Kundenbindung gemessen. 51 % haben festgestellt, dass mit diesen Maßnahmen die Kundenbedürfnisse besser bedient werden und 49 % der Institute konnten mittels dieser Maßnahmen weitere Produkte verkaufen (Cross Selling). Auch die Beratung wird dank der Individualisierung bei 44% der befragten Banken effizienter. 31% sehen in der Individualisierung zudem ein Kriterium, das sie vom Wettbewerb unterscheidbar macht.

Die Bank der Zukunft
Die Studie arbeitet vier Typen von Banken heraus, die unterschiedlich weit bei der industriellen Herstellung individueller Produkte sind.

• 18% der Banken gehören zur Gruppe der emotionalen Standardisierer, die auf dem Weg zur Mass Customization im Retail-Banking am weitesten fortgeschritten sind.
• Die Zögerlichen: 50% der Banken haben Standardisierung und Emotionalisierung als Erfolgsfaktoren erkannt, zögern aber noch mit der Umsetzung in der Bankpraxis.
• Die sachlichen Standardisierer: 22% der Banken geben sich immer noch möglichst sachlich in der Kundenansprache und bieten ihren Kunden möglichst viele Standardprodukte.
• Die Bank der 2000er Jahre: 10% der Banken sind in der Zeit „stehen geblieben". Den Trend zur emotionalen Bank haben sie noch nicht erkannt.

Mass Customization von Finanzprodukten
Banken stehen vor der Herausforderung, homogene Standardprodukte am Point-of-Sale so weit zu individualisieren, dass Kunden bei ihnen zugreifen und nicht bei der Konkurrenz.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass „Mass Customization" von Finanzprodukten der Schlüssel zum Erfolg im Retail-Banking sein kann: Produkte und Dienstleistungen werden dabei mit IT-Unterstützung massenhaft und standardisiert bereitgestellt, während die Kundenansprache selbst hochgradig individuell und emotional einnehmend erfolgt.

Wie wichtig die Rolle der IT hierbei ist, zeigt das Beispiel der „Emotionalen Standardisierer": 60% beurteilen ihre IT-Unterstützung bei der individuellen Kundenansprache, der Kundenberatung und der individuellen Produktgestaltung als sehr gut. Sie nutzen die IT bereits heute höchst erfolgreich, um Kunden individuell anzusprechen.

Schlecht sieht es dagegen mit der IT-Unterstützung bei den übrigen Banken aus: Nur knapp 10 % vergeben ein Sehr gut für die IT. Hier besteht eindeutig Nachholbedarf.

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