Studie: Kunden ist Service wichtiger als Rabatte - Loyalitätsprogramme wenig effektiv

Die Ansprüche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wachsen. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Jeder vierte Befragte hat demnach deutlich höhere Erwartungen an Beratung und Betreuung als noch vor einem Jahr. Gleichzeitig sind deutsche Verbraucher eher bereit als Konsumenten in anderen Ländern, nach einem neuen Produkt oder Anbieter zu suchen, wenn sie sich schlecht bedient fühlen.

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Loyalitätsprogramme wenig effektiv
Bonusprogramme erhöhen die Bindung der Kunden jedoch nur bedingt. Sie werden vor allem im Einzelhandel genutzt, sind aber nur für knapp ein Drittel der Teilnehmer ausschlaggebend dafür, ob sie wieder beim gleichen Anbieter einkaufen oder woanders hingehen. „Erfolgversprechender ist es oft, gute Kunden mit dem gewissen Extra zu verwöhnen. Die besondere Behandlung als Gegenleistung für Loyalität schätzen deutsche Verbraucher sehr", so Clemens Oertel.

Um sich vor ihrer Kaufentscheidung zu informieren, nutzen die Deutschen vor allem die Internetseite von Unternehmen oder vertrauen auf den Rat von Freunden und Bekannten. Die klassische Werbung spielt eine weniger wichtige Rolle. Soziale Netzwerke im Internet werden in diesem Zusammenhang sehr skeptisch beurteilt. Zwar gehen 95% der Befragten online auf Informations- und Angebotssuche, aber nur die Hälfte nutzt dafür auch soziale Medien. Insbesondere die Kommentarfunktion wird kritisch gesehen. Mit 60% misstrauen fast zwei Drittel der Studienteilnehmer Kommentaren von ihnen unbekannten Personen, das ist ein Anstieg um mehr als 20% im Vergleich zum Vorjahr.

Sowohl die Ergebnisse der Studie zur Zufriedenheit als auch zu negativen Erfahrungen zeigen, dass das Kundenmanagement über alle Branchen hinweg weiter verbesserungsfähig ist. „Leider nutzen Unternehmen das Wissen über die Kundenbedürfnisse viel zu wenig, um maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Dabei können moderne Analyse-Tools nicht nur das aktuelle Kaufverhalten beschreiben, sondern auch zukünftige Trends prognostizieren. In einer Konsumwelt, die immer volatiler wird, kann das den entscheidenden Vorteil bringen. Unternehmen sollten daher offen sein für Innovationen und die damit verbundenen Transformationsprozesse", sagt Clemens Oertel.

Über die Studie
Die Studie „Accenture Global Consumer Survey" wird jährlich erhoben und basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 10.173 Personen aus 27 Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Indonesien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko, Niederlande, Philippinen, Russland, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, die Tschechische Republik, die Türkei, die Vereinigten Arabischen Emirate und die USA. In Deutschland nahmen 408 Personen teil. Alle Teilnehmer wurden gebeten, ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus zehn Industrien zu bewerten: Reise&Tourismus, Lebensversicherungen, Banken, Konsumgütereinzelhandel, Unterhaltungselektronik, Internetprovider, Kabel-/Satellitenfernsehbetreiber, Mobiltelefonie und Gas- und Stromversorger. Zur Studie: http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture-Global-Consumer-Research-New-Realities.pdf.

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