Online-Shopping: Wo Kunden die Geduld verlieren und wie Händler gezielt gegensteuern können

Ob im privaten Konsum (B2C) oder im Geschäftskundenbereich (B2B) digitale Vertriebskanäle sind längst Standard. Trotzdem sorgt der bequeme Einkauf per Mausklick bei vielen Konsumenten immer noch für Frust. Eine internationale Studie zeigt, welche Probleme Kundinnen und Kunden besonders stören und welche Maßnahmen Unternehmen ergreifen können, um diese Schwachstellen zu beheben.

Besonders kleinere Anbieter haben hier gute Chancen, sich positiv abzuheben..

Die größten Ärgernisse im Online-Handel

Für den „Retail Market Trend 2025“-Report hat der Customer-Experience-Dienstleister Foundever über 3.000 Kundenservice-Mitarbeitende aus 96 Marken in 21 Ländern befragt. Dabei wurden fünf zentrale Problemfelder identifiziert, die maßgeblich zur Kundenunzufriedenheit beitragen.:

1. Lieferprobleme (25 %)
   Verspätete, falsche oder schlecht kommunizierte Lieferungen sind die häufigsten Ursachen für Frust. Besonders empfindlich reagieren Kunden, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden..
2. Schwacher Kundenservice (23 %)
   Lange Wartezeiten, unklare Zuständigkeiten und wenig kompetente Ansprechpartner hinterlassen den Eindruck: „Meine Anliegen sind nicht wichtig.“
3. Umständliche Bestell- und Retourenprozesse (12 %)
   Komplizierte oder schlecht erklärte Abläufe bei Rücksendungen und Stornierungen führen schnell zu Unmut. Im schlimmsten Fall kann dies das Vertrauen der Kunden kosten..
4. Starre Preise und Konditionen (11 %)
   Intransparente Preisgestaltung, fehlende Kulanz oder unfaire Reklamationsregeln empfinden viele als besonders ärgerlich.
5. Fehler bei Abrechnungen (10 %)
   Falsche Rechnungen, doppelte Abbuchungen oder schleppende Rückerstattungen schaden unmittelbar der Glaubwürdigkeit.

Warum diese Fehler häufig hausgemacht sind

Die Analyse zeigt: In den seltensten Fällen steckt Absicht dahinter. Meist entstehen Probleme durch unzureichend abgestimmte Abläufe zwischen Logistik, Service und Kommunikation. Veraltete Strukturen, fehlende Digitalisierung und interne Silos verschärfen das Problem. Wer diese Schnittstellen verbessert, steigert nicht nur die Zufriedenheit, sondern senkt auch Kosten.

Fünf Stellschrauben für zufriedene Kundinnen und Kunden

Vor allem kleine Händler, Start-ups oder Online-Shops ohne gewachsene, teils starre IT-Landschaften können von Beginn an kundenorientierte Prozesse etablieren. Erfolgsversprechend sind vor allem diese Maßnahmen:

1. Ehrliche Lieferversprechen statt unrealistischer Geschwindigkeit
   Pünktlichkeit schlägt Showeffekte. Klare Zeitfenster und proaktive Updates zum Lieferstatus schaffen Vertrauen. Tracking Systeme und automatische Benachrichtigungen sind heute Pflicht.
2. Retouren und Stornierungen so einfach wie möglich machen
   Der Rückgabeprozess sollte so unkompliziert sein wie der Kauf selbst. Wenige Klicks, keine Ausdrucke, keine langen Wartezeite. Digitale Self-Service-Portale bieten hier Effizienz und Komfort.
3. Preisgestaltung offenlegen und Kulanz zeigen
   Transparenz bei Preisen und Flexibilität bei Reklamationen zahlen direkt auf das Markenvertrauen ein, besonders bei noch jungen Marken.
4. Fehlerfreie Abrechnung als Qualitätsmerkmal
   Rechnungsfehler sind Gift für die Kundenbindung. Automatisierte Prüfprozesse und schnelle Rückerstattungen signalisieren Professionalität.
5. Service als durchgängiges Markenerlebnis verstehen
   Kundenservice beginnt nicht erst bei Beschwerden: Freundliche Kommunikation, klare Informationen und ein gut strukturierter FAQ-Bereich prägen den Eindruck von Anfang an.

Fazit: Kundenzentrierung als Wettbewerbsvorteil

In einem gesättigten Markt reicht ein gutes Produkt allein nicht aus. Entscheidend ist die gesamte Customer Journey. Unternehmen, die frühzeitig in schlanke, kundenfreundliche Prozesse investieren, stärken ihre Marke, binden Kunden langfristig und verbessern ihre Reputation,ohne Millionenbudgets.

Gerade wachsende Anbieter haben den Vorteil, Strukturen von Beginn an flexibel und skalierbar aufzubauen. Wer heute den Fokus auf Kundenzufriedenheit legt, sichert sich morgen treue Käufer und bessere Bewertungen.

-------------------------

Autor:
Kevin Filz ist Director Customer Experience Transformation bei Foundever. Er unterstützt Unternehmen bei der Optimierung ihres Kundenservices  mit Schwerpunkt auf digitale Strategien, Prozessintelligenz und KI-gestützte Lösungen. Seine berufliche Laufbahn begann er im operativen Kundenservice.

---------------------------

Beitragsbild erstellt mit Canva und Bing Image Creator